L’intelligence émotionnelle appliquée au Social Media
  • Nov 2017
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Il y a quelques années, si quelqu’un avait suggéré que l’intelligence émotionnelle serait le secret d’un marketing à succès sur les réseaux sociaux, il aurait été considéré comme un fou !

Aujourd’hui, à mesure que le poids et l’influence du social media croît, l’opportunité de délivrer un contenu qualitatif et pertinent à son audience est devenu capital.

Le marketing, aujourd’hui très influencé par la Data, souligne l’importance de personnaliser l’expérience utilisateur. Bien que la personnalisation du parcours du consommateur soit réalisable, une étude récente a révélé 80% des consommateurs estiment ne pas être compris par les marques. Force est de constaté que ne pas connaître son client est précisément la raison pour laquelle les campagnes social média échouent.

Et c’est bien là que l’intelligence émotionnelle prend toute son importance. Elle est la recette secrète d’une campagne à succès sur les réseaux sociaux.

Le marketing en ligne doit se focaliser sur une proposition de valeur pour le consommateur et non sur la vente du produit.

Ainsi, raconter une histoire unique, en ligne avec les attentes d’une audience ciblée, délivrera de biens meilleurs résultats qu’une vente engendrée par la publicité.

illustration écouter pour comprendre

Comprendre les émotions de son audience pour proposer le contenu approprié

Qu’est ce que l’intelligence émotionnelle ?

Pendant très longtemps, l’intelligence émotionnelle était considérée comme une notion floue, une qualité dont certaines personnes était pourvue. Il s’agissait d’un talent naturel qui permettait d’appréhender les situations sociales aisément et de triompher de tous les scénarios difficiles.

Sa définition a cependant évolué depuis. En effet, dans les années 90, Peter Salovey et John D. Mayer ont identifié l’intelligence émotionnelle comme “une forme d’intelligence sociale qui implique la capacité d’observer ses propres sentiments et les sentiments des autres, de les départager et d’utiliser cette information pour guider ses pensées et actions.”

Daniel Goleman a, par la suite, défini cinq qualités qui se complètent afin de créer l’intelligence émotionnelle.

  • la connaissance de soi – connaître ses forces et ses faiblesses et accepter de se les avouer
  • la régulation de soi – se servir du filtre dans le cerveau avant de répondre. Accepter des réalités que vous ne pouvez pas contrôler
  • la motivation – qu’est-ce qui vous pousse à réussir ? La richesse ? La célébrité ? Est-ce que votre passion vous poussera à dépasser votre zone de confort ?
  • l’empathie – comment travaillez-vous avec les autres ? Pouvez-vous travailler et interagir avec d’autres personnes qui défient vos croyances fondamentales ?
  • les compétences sociales – pouvez-vous communiquer un message de façon claire ?
Illustration intelligence émotionnelle pour comprendre votre audience

Exploitez l’intelligence émotionnelle pour comprendre votre audience

L’intelligence émotionnelle dans la stratégie social media

Après cet instant « culture littéraire pour briller en société », voyons en quoi l’intelligence émotionnelle peut avoir un impact pour votre stratégie social media.

Les marques ayant parfaitement intégré l’importance de l’intelligence émotionnelle dans leur stratégie social media sont aujourd’hui en capacité de challenger les comportements de leurs audiences.

Elles identifient des problèmes et sont capables de traiter la Data afin de prendre des décisions avec les meilleures informations à leur disposition. Plutôt que de réagir aux tendances, les marques émotionnellement intelligentes et leur service marketing délivrent des campagnes créatives, pertinentes et directes.

Vous n’êtes toujours pas convaincu de la pertinence de l’intelligence émotionnelle dans le social média ? Faisons une petite démonstration. Repensez quelques minutes à Buzzfeed et la forme de leurs publications :

  • des accroches extrêmement engageantes
  • des listes créatives
  • une stratégie marketing non-traditionnelle

Tous ces éléments ont clairement modifié la manière dont nous consommons le contenu.

Comment ? Grâce à l’intelligence émotionnelle, tout simplement.

Plutôt que de marketer à des gens, Buzzfeed markète avec les gens. L’organisation se sert des émotions de ses lecteurs et les maximisent afin d’attirer plus de trafic sur leur site.

En somme, Buzzfeed propose un contenu pertinent et attire plus de trafic en exploitant une stratégie très “non-SEO”.

Illustration segmentation des émotions

Et si la segmentation des populations passait par la segmentation des émotions ?

3 manières d’exploiter l’intelligence émotionnelle sur les réseaux sociaux

Ecoutez votre audience !

Le social media n’est plus constitué de plateformes de diffusion. Ce temps-là est révolu et la baisse de la portée organique sur Facebook nous le témoigne.

Les réseaux sociaux restent la chambre où se créent les interactions sociales entre utilisateurs.

Ainsi, écouter les clients, comprendre leurs points de vue, leurs déceptions, rassembler les feedbacks et les mettre en oeuvre des éléments de réponse vous garantiront le succès.

Chaque entreprise devrait comprendre le niveau de conversation et le niveau d’intelligence émotionnelle de ses clients. Le marketing online fonctionne seulement si le message est livré à la bonne audience avec le bon ton et au bon moment.

Ainsi, il vous sera essentiel d’être attentif à votre audience en :

  • rassemblant des informations relatives à leurs réactions, à leurs comportements et aux tendances actuelles
  • exploitant des enquêtes, des formulaires et des sondages en ligne afin de comprendre les préférences de vos clients
  • découvrant les motivations génératrices de lien entre votre audience et votre marque. Pourquoi vous et pas votre concurrent ?

Rassembler ces données n’est que la première étape. La suivante est de les analyser et de s’en servir afin de prendre des décisions qui sont soutenus par la Data. Savoir tout ceci avant de répondre ou de créer une campagne impactera certainement la manière dont votre audience interagira avec vous.

Illustration attentif et réactif

Une règle d’or : être attentif et réactif aux émotions de l’audience

Être attentif aux sentiments des consommateurs

L’intelligence émotionnelle fait nécessairement appel à l’empathie. Et il s’agit à d’un aspect important pour la communication de marque. De fait, connaitre le bon message à diffuser à votre audience n’est que la moitié de votre bataille.

En effet, de nombreuses marques identifient facilement quel contenu doit être publié à leur audience, mais elles ignorent quelle réponse celle-ci pourrait engendrer.

Est-ce que votre campagne inspirera, décevra ou offusquera votre audience ?

En intégrant l’intelligence émotionnelle à votre ligne éditoriale, vous créez une expérience-client positive. Votre contenu poussera votre audience à prendre le contrôle, prendre une décision.

Et avec un peu de chance, la marque est capable de livrer cette émotion sans donner le sentiment au consommateur qu’il a été forcé. Comprendre et reconnaître les sentiments des clients tendra toujours à produire des réactions positives.

La valeur de l’émotion dans le parcours client

La plupart des décisions d’achat combinent naturellement émotion et intelligence. En somme, un lead va alternativement combiner des éléments du cerveau gauche et du cerveau droit.

En effet, les consommateurs rassemblent une multitude d’informations sur le produit avant de prendre une décision finale.

Bien que les services marketing et chefs de produits concentrent massivement leur énergie à sur-vendre le produit à coup d’arguments marketing, les arguments émotionnels sont pourtant un facteur essentiel.

Analysez la communication d’Huawei ou d’Apple, quels messages exploitent-ils pour vendre de nouveaux téléphones ?

Après avoir intégré que le nouvel iPhone X permettra de magnifier les photos de chats et d’épater ses amis, le consommateur conforte sa décision d’achat via les arguments techniques du produit : « il est cher, mais son prix est justifié ».

Ainsi, l’acquisition d’un nouveau téléphone portable pour le consommateur n’est plus seulement une décision financière mais doit être également alimentée par l’émotion qui sera diffusée à travers les réseaux sociaux.

Illustration achat et émotion

La décision d’achat reste toujours motivée par l’émotion

L’avenir du marketing social passera par l’intelligence émotionnelle

L’intelligence émotionnelle est devenue une composante essentielle du succès de vos actions social média.

Le futur du marketing digital sera dirigé par l’attention que prête une marque à son audience.  Sa capacité à exploiter l’intelligence émotionnelle dans sa stratégie marketing lui permettra de prendre le lead sur son marché.

Etablir une connexion avec l’audience est l’avenir du marketing. Votre audience cherchant en permanence à établir de la confiance avec la marque, il appartient de construire sa stratégie en priorisant la lecture des émotions générées par vos publications sur les réseaux sociaux.

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