Facebook s’attaque à la gestion du service client
  • Août 2015
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Vous l’avez peut-être déjà remarqué, au début du mois, de nouvelles fonctionnalités ont fait leur arrivée sur la plateforme Facebook, démontrant la volonté de ce dernier d’améliorer les échanges et le conversationnel entre les marques, leur community manager et les fans.

Petit tour d’horizon des changements en cours ou à venir !

Un call-to-action dédié à l’envoi de messages sur les publicités

Saviez-vous que vous pouviez réaliser une campagne de publicité Facebook avec le bouton d’appel à l’action « Envoyer un message » ?

envoyer-message-facebook

Certainement moins agressif, que les autres call-to-action proposés par Facebook, il permet à l’internaute de prendre contact avec la marque en 1 clic.

Les community manager quant à eux, seront informés au moment de la réception du message privé que celui-ci provient de la campagne mise en place.

À noter cependant, que pour le moment, le bouton est uniquement disponible depuis la campagne « Promouvoir votre entreprise au niveau local », mais il est fort à parier qu’il sera déployé sur d’autres formats !

La possibilité de répondre à un message privé suite à un commentaire

Jusqu’à présent, en tant qu’administrateur d’une page, vous pouviez uniquement répondre aux commentaires en public. Pas toujours pratique .. surtout lorsqu’il s’agit d’évoquer des données confidentielles (numéro de commande, gestion d’un SAV etc) ou sensibles.

Facebook compte bien vous faciliter la tâche puisqu’il sera bientôt possible de répondre à un commentaire par message privé.

publication-facebook

Pour que les utilisateurs s’y retrouvent, dès qu’un administrateur engagera la discussion en message privé, le commentaire qui est à l’origine de la prise de contact, sera repris en lien dans le fil de messages.

Et une fois la réponse apportée par l’administrateur, le commentaire sera notifié sur la page comme étant traité par la marque. Un bon moyen de rassurer les utilisateurs sur la réactivité de l’entreprise.

Cette nouveauté va certainement ravir les community manager et devrait être très utilisée. Attention toutefois à ne pas y recourir dès qu’un conflit émerge sur la page, une réponse en publique est parfois bénéfique pour la marque. Il faut rester transparent !

La mesure de la réactivité de réponse aux messages privés

En tant qu’utilisateur qui contacte une marque par message privé, qui ne s’est jamais demandé « quand mon message va t-il être traité » ?

Facebook apporte à présent un indicateur capable de répondre à cette question. Cet indicateur est un badge indiquant si la page est « hautement réactive ».

response-time-page-facebook

 

Pour l’obtenir une page fan doit remplir 2 conditions :

  • répondre à 90% des messages privés
  • avoir un temps de réponse moyen de 5 minutes

Il s’agit là d’une bonne initiative qui vise sans conteste, à améliorer le confort des utilisateurs. Cependant il faut bien admettre que Facebook met la barre beaucoup trop haute ! Obtenir un temps de réponse de 5 min s’avère extrêmement complexe voire impossible pour les entreprises qui ne peuvent pas se payer le luxe d’être connecté h24. Et c’est aussi très difficile à gérer quand elles font appel à des agences. Dans ce cas de figure une réponse à un message doit aprfois faire l’objet d’un échange entre la marque et le CM externe.

Facebook semble toutefois avoir rapidement cerné le problème puisqu’il est actuellement en train de tester une fonctionnalité qui devrait apporter un peu de souplesse aux community manager. Ces derniers pourront en effet activer le statut « absent » pendant une durée imposée de 12h (vous pouvez le désactiver dès votre retour avant les 12h bien sûr). Durée pendant laquelle, les messages n’obtenant pas de réponse n’impacteront pas sur la réactivité de la page.

Il ne reste plus qu’à espérer qu’ils ne se contentent pas d’en rester là, offrant par exemple la possibilité de personnaliser ce temps d’absence !

ShowStatusAsAway

La gestion des messages privés facilitée

Dans son lot de fonctionnalités visant à gérer plus efficacement le service client, Facebook propose d’aider les administrateurs des pages à gérer les messages privés plus facilement.

Les community manager pourront ainsi créer et enregistrer des réponses types aux questions fréquentes. Ces réponses pourront être modifiées avant leur envoi et personnalisées grâce à des paramétrages automatiques.

La boîte de réception elle aussi a droit à de petites améliorations. À présent vous pouvez attribuer un statut à un message privé :  non lu, archivé, signalé, puis les trier selon qu’ils soient lus, non lus, sans réponses ou marqués.

Avec un tel accent porté sur le conversationnel, Facebook ne cache pas son ambition de devenir un véritable outil de gestion de la relation client. Loin de s’arrêter là, la rumeur court, qu’actuellement Facebook travaille sur la création d’un assistant virtual pour messenger nommé « M ».

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